شهادة الأيزو 10002
يوفر معيار الايزو 10002 إرشادات حول عملية معالجة الشكاوى المتعلقة بالمنتجات داخل المؤسسة. ويشمل ذلك التخطيط والتصميم والتشغيل والصيانة والتحسين. عملية معالجة الشكاوى الموصوفة في هذا المعيار مناسبة للاستخدام كواحدة من عمليات نظام إدارة الجودة الشامل.
يوفر معيار الايزو 10002 إرشادات حول كيفية التصرف في حالة شكاوى العملاء. يضمن التعامل مع المشاكل مع العميل بأكثر الطرق إنصافا. وهو يقدم دروسا من الشكاوى لتحديد المجالات المفتوحة للتحسين.
يتناول معيار الايزو 10002 الجوانب التالية للتعامل مع الشكاوى:
-يعزز رضا العملاء من خلال خلق بيئة تركز على العملاء وتكون مفتوحة للتغذية المرتدة (بما في ذلك الشكاوى)، وحل أي شكاوى واردة، وتعزيز قدرة المنظمة على تحسين منتجاتها وخدمة العملاء؛
-مشاركة الإدارة العليا والتزامها من خلال اقتناء الموارد ونشرها على نحو كاف، بما في ذلك تدريب الموظفين؛
-الاعتراف باحتياجات وتوقعات مقدمي الشكاوى ومعالجتها؛
-تزويد مقدمي الشكاوى بعملية شكاوى مفتوحة وفعالة وسهلة الاستخدام؛
-تحليل وتقييم الشكاوى لتحسين جودة المنتج وخدمة العملاء؛
-مراجعة عملية معالجة الشكاوى
-مراجعة فعالية وكفاءة عملية معالجة الشكاوى.
باختصار ، سيضمن ISO 10002 ما يلي:
- علاقات أفضل مع العملاء
- التحسين المستمر للعمليات
- نظام شفاف
- مستويات أعلى من رضا العملاء
- تحسين العلامة التجارية
- التركيز الإداري
فوائد الايزو 10002 ISO
-تزداد قدرة المؤسسة على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
-يرتفع شعور العملاء بالالتزام تجاه الشركة. يزيد الولاء.
-تزداد قيمة العلامة التجارية للمنظمة. وهذا ينطبق على كل من العملاء والمساهمين.
-يظهر التزام المؤسسة بإرضاء العملاء.
-يصبح الموظفون أكثر وعيا بشكاوى العملاء.
-تحسين صورة المنظمة بأنها تظهر نهجا يركز على العملاء في حل المشكلات.
-تحليل شكاوى العملاء ، مع الاسراع باتخاذ إجراءات تصحيحية ووقائية في مشكلات الشكاوى الأكثر تكرارا.
-القضاء على أسباب الشكاوى يزيد من إنتاجية المنظمة وكفاءتها.
-رصد الشكاوى باستمرار، مما يسهل رؤية المجالات التي يمكن إجراء تحسينات عليها.
-يمكن دمج معايير نظام إدارة شكاوى العملاء بسهولة مع نظام إدارة الجودة بفضل مرونته.