قياس مؤشر أداء رضا العملاء Customer Satisfaction Index (CSI) هو مؤشر تقيس فيه مدى رضا عملائك عن خدمتك أو منتجك أو المشروع ؛ مما يمنحك القدرة على تقييم سير عمل مشروعك وتوضيح مواطن القوة والضعف فيه ،و إمكانية تحسينها و تطويرها ، لتتطابق مع توقعات العميل للمنتج او الخدمة وتحسين الجودة.
العميل هو الأصل في عمليه تقييم عملك ومنه تستطيع ان تقيم اين يمكنك التحسين و كيف بأسرع و أسهل الطرق التي تحقق لك اكبر العائدات و الأرباح أيضا ، وتضمن استمرارية العميل لديك و هذا هو الأصل بالتجارة .
برنامج الولاء للعميل loyalty Program
ويقصد به الرغبة المستمرة لديهم بالشراء أو التعامل مع العلامة التجارية بشكل متكرر، والتي تنشأ نتيجة التجربة الإيجابية للعميل والجهود التي يبذلها القائمون على العلامة التجارية لتقديم خدمة عملاء مرضية تقدم فائدة وقيمة على شكل منتج أو خدمة يحصل عليها هذا العميل.
مستويات ودرجات قياس العملاء حسب حجم المؤسسة ان كانت صغيره او متوسطه او كبيرة وهي :
_ قياس رضى العملاء للمشاريع الجديدة
_ قياس رضى العملاء للمشروعات الصغيره و المتوسطة
_ قياس رضى العملاء وبرنامج الولاء للشركات الكبرى
العقبة الكبرى لدى اكثر من 90% من الشركات باحجامهم المختلفة لا يضعون في عين الاعتبار هذا النوع من الدراسات لقياس مشتوى رضا العملاء و تلبيه احتياجاتهم ووضع برنامج الولاء للعملاء لضمان استمرارية بقائهم و تحقيق الربح و العائدات الثابته و المستمره.
وللأسف أيضا ان حتى 10% الباقيه الي يقولون نعم نحن نقيس رضى عملائنا ومنهم شركات صغيره و متوسطه و كبيره أيضا ، فان قياساتهم اما ضعيفه جدا او خطأ او لا يقدمون على الحلول لتنفيذها بشكل صحيح و وللأسف أيضا لا يوجد استمرارية لتحسين مستوى الرضى واعاده القياس .
التجاره ليس مجرد جلب عميل جديد و بيعه ، بل هي بقاء العميل و استمراريته.
العقبه الحقيقة لعدم الاهتمام لهذا النوع من الدراسات المهمه انه صاحب المشروع او المبادر او التاجر او المدير التنفيذي او مدير التطوير او حتى مدير الجوده وكذلك مدير التسويق او المبيعات ليسوا مدركين لخطوره و اهميه هذا النوع من الدرسات و تأثيره على إيرادات الشركه و نموها و رباحها .
وعدم اهتمامهم بذلك يعود اما الى :
– نقص الخبرات
– ضعف الإمكانيات
– عدم الاهتمام بتطوير الشركه
– لا مبالاة بالعميل القائم و التركيز فقط على الجديد من العملاء
– عدم الرغبه لتطوير الجودة
– عدم الاهتمام بتحقيق الأرباح
– عدم المعرفه بهذا النوع من الدراسات
الغريب ان من يقوم بعمل الدراسه لقياس رضى العملاء يقع في أخطاء عديده جدا ولا يصل لتحقيق أي هدف لاتباعه طرق قياس رضا العملاء التقليدية التي بها أوجه قصور ونقاط ضعف بما في ذلك:
اعداد الاستبيانات
هي علم وتخصص وتتطلب الخبرة العلمية و العملية وليس اي شخص مؤهل للعمل لاعدادها ، فهي تتطلب وضع استراتيجيه واهداف على اساسها يتم وضع منهجيه الاسئلة للحصول على الاجابات المنطقيه و الصحيحه التي يمكن الاستفاده منها و تطبيقها بشكل يتناسب مع امكانيات الشركة لتحقق النمو و النجاح و الربح المطلوب.
معظم استبيانات استطلاع رأي العملاء طويلة جداً وتضيع وقت العميل بالإضافة لكونها تعقد تحليل البيانات أيضاً. هل سبق لك أن ملأت استمارة ورقية تحتوي على 20-30 سؤالاً بجوار صندوق المتجر!؟
يبدو أن استطلاعات الرأي هذه تهدف إلى إنتاج تقريرٍ أكثر من كونها تتعلق بالتعلم وتغيير سلوك الموظفين من أجل تحقيق ولاء العميل.
العديد من استطلاعات رضا العملاء بدون اسم؛ ونتيجةً لذلك لا يمكن تتبع العميل وإغلاق حلقة التغذية الراجعة مع كل عميل على حدة.
لا يتم تصميم أسئلة الاستبيان بهدف التفاعل مع العميل وبلغته.
معدل الإجابة عن استبيانات رضا العملاء منخفض، وبالتالي لا يمكن الاعتماد على نتائجها.
يتم التلاعب بالنتائج في بعض الأحيان، كأن يطلب أحد فروع متجر ما أو أحد متخصصي دعم العملاء من العميل منحه درجة عالية!
يتم إجراؤها مرةً واحدة في السنة ولا يمكنها بطبيعة الحال أن تعكس ملاحظات العملاء الفعلية